夜服務·新升級：佳惠超市萬達店前臺課晚班服務專項培訓賦能品質(zhì)提升
2025-06-04 10:21
在服務體驗成為核心競爭力的零售業(yè)賽道，萬達店前臺課瞄準夜間服務場景，于近日組織全體晚班人員開展“五米行動”“三要三不要”及服務案例專項培訓，以標準化、場景化的培訓體系，為夜間服務品質(zhì)升級按下“加速鍵”。
培訓圍繞兩大服務準則展開沉浸式教學。針對“五米行動”，講師通過模擬顧客進店、咨詢等高頻場景，指導晚班人員在距離顧客五米時，即以微笑點頭、目光關注等方式傳遞“服務已就緒”的信號，變被動響應為主動預判。而“三要三不要”準則則以行為清單形式明確服務紅線：“要熱情主動問候、要耐心傾聽需求、要專業(yè)高效解決”與“不要冷漠對待、不要急躁應對、不要推諉責任”形成鮮明對照，通過分組角色扮演，讓員工在實戰(zhàn)演練中深化記憶。
服務案例環(huán)節(jié)成為培訓的“點睛之筆”。講師選取夜間服務典型場景：既有員工通過快速協(xié)調(diào)庫存，為急需禮品的顧客定制解決方案的暖心故事，也有因溝通不暢導致顧客等待超時的反面教材。通過“案例回放—分組研討—優(yōu)化方案”的閉環(huán)學習，參訓人員深刻理解到：夜間服務客群更注重效率與溫度的平衡，一個及時的微笑、一次專業(yè)的指引，都可能成為影響顧客體驗的關鍵觸點。
“沒想到晚班服務有這么多細節(jié)需要琢磨！”參訓員工感慨道，“上次有顧客夜間咨詢退換貨，我要是能早點應用‘三要’準則，處理效率肯定更高?！边@種從認知到實操的轉(zhuǎn)化，正是培訓的核心目標——讓服務標準從墻上的標語，變?yōu)閱T工潛意識里的行為自覺。
“夜間消費客群的占比正在逐年提升，晚班服務質(zhì)量直接關系到門店的全天候口碑?！鼻芭_課負責人表示，此次培訓同步建立了“日檢+周復盤”機制，通過監(jiān)控夜間服務響應速度、顧客滿意度等關鍵指標，持續(xù)優(yōu)化服務流程。未來，門店還將推出“夜間服務之星”評選，以榜樣力量帶動團隊整體提升。
隨著零售業(yè)競爭進入“細節(jié)制勝”的新階段，萬達店前臺課以培訓為支點，撬動夜間服務體驗升級，不僅為顧客打造更有溫度的晚間消費場景，更以標準化服務體系構(gòu)筑差異化競爭優(yōu)勢。當夜幕降臨時，萬達店的服務窗口正以專業(yè)與熱忱，照亮每一位顧客的購物之旅。
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